如今行业内的大多数管理者都意识到“会员服务”的重要性，并且已经着手在做。但在参森看来，这仅仅是一个开始，我们做的远远还不够。管理者必须把“会员服务”的重视程度上升到企业发展战略层面，并愿意为此改造我们的组织机构、服务流程、经营策略。在参森看来，以下观点是俱乐部管理者毋庸置疑的应当掌握，并且坚定不移执行的。

　　A．服务目标：是要达到“满意的会员”呢，还是要达到“忠诚的会员”呢?

　　“满意”和“忠诚”之间，看似咫尺，实则天壤之别。满意的同义词就是普通。因此，“很满意”的意思应该就是“很普通”。 满意的人也可能天天都来我们俱乐部锻炼，也可能每次见面都乐呵呵的，但是如果我们周围再开一家新的俱乐部，满意的客户可能就会去那边锻炼了。如果我们的服务向来是以“客户满意度”为目标，那我们的业绩肯定还有很大的成长空间。
　　在参森看来，会员层次关系可以细分成以下阶梯:

　　　　说到服务，大家愿意参看“海底捞”。其实“海底捞”的秘密就是在于把满意的客户提升成为忠诚的客户，海底捞的口号叫做“好吃的火锅会说话”，客户用过餐之后，会把自己体验和感受到的，向周围的朋友宣传、广播，因而海底捞的商业模式成功了。

　　B、服务内容和范围：仅仅提供店内的服务是远远不够的，我们还应当提供店外的服务。

　　一个人每周有168小时，好的会员每周能来锻炼2、3次，每次在俱乐部的时间大约2、3个小时，一周算下来，在俱乐部的时间大约有9个小时，只占到5%比例的时间。这个时间之外，会员都在做什么？喜欢什么？俱乐部怎样能抓住会员，怎样才能对会员施加影响力，好在现代社会，沟通方式多种多样，电话、短信、电子邮件、QQ、MSN、开心网、微博等等。俱乐部必须借助各种当今时代信息沟通的工具，跟会员保持联系，提供更多的健身咨询给会员，才能黏住会员。

　　C、服务的对象：仅仅给喜欢健身的会员提供服务是远远不够的，对于锻炼次数来的少的会员，我们提供的服务应当更好。

　　　　会员不来俱乐部锻炼，我们要想办法帮助会员培养健身习惯，这个能力将是俱乐部最关键的核心竞争力，将是健身俱乐部赖以生存的根本。

　　D、服务的标准：不仅是服务态度，更重要的是要具备科学的手段、管理、监控和评测。

　　在Samson-ERP中，系统会“推进”客户服务：

• 客户到俱乐部参观过之后，客服会去询问接待过程，是否满意
• 会员入会之后，店长会去打恭贺电话
• 会员初次锻炼完之后，客服会询问初次锻炼感受
• 会员免费课上完之后，私教经理会询问对教练的工作是否满意
• 会员2周没来锻炼，会籍顾问要去做跟进
• 会员每个月来锻炼次数少于4次，会籍顾问要去做跟进
• ......
  

　　所有跟进的过程，系统要求详细记录下来，如果是通过电话方式，交谈的内容，系统都会自动录音下来，非常有助于管理者监督、检查。