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  • 锐腾创始人分享|面对疫情,我们一直在行动
  • 锐腾创始人分享|面对疫情,我们一直在行动

    2020年新春伊始,武汉爆发大规模疫情,影响至全国。许多企业经营受到影响,康复训练行业也受到波及,无法正常营业。作为康复训练、理疗以及相关行业产业的从业人员都会受到不同程度的影响。面对问题,我们无法逃避,很多企业都反应快速,拿出了危机时期的应对方案,因此我们希望通过我们的采访,帮助大家对疫情后的市场做好充分的分析,为疫情后的复工做好充分准备,我们希望搭建一个行业交流的平台,群策群力、共渡难关。不仅让企业尽早进入运行轨道,同时也希望通过这次危机中找到新的机遇。

    Q:CHINAFIT  主编

    A:锐腾运动康复创始人  马原

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    Q:这次突发的疫情对康复行业的影响有多大?南北方市场会有什么不同?

    马总:春节后我们原计划是2月1日全面复工,后来广东的两家中心根据政府要求延期到2月10日,长沙中心因为康复师城际交通受限又拖迟了一周。由于疫情情况仍然严峻,再加上一些地区管理十分严格,所以整体情况很不乐观。复工后预约的会员也非常少,现在还不能确定三月份疫情是否能够解除。单从二月份营业数据来看,营业额呈断崖式下降,降幅在70-80%。同行基本都是这种状态。

    这次疫情南北市场差异不大,主要还是看我们的营业核心所在的城市,与政府对疫情状况的评判及防控管理措施有关。

    我们的客户群体中有一部分可以通过远程指导的形式达成一定的效果,在家利用家用小器械做一些简单的康复训练,尽量将疫情对康复进程的影响降到最低。但是还有一部分客户比如术后,每周的进度非常关键,如果这一周达不到目标,意味着下一周的进展也会受阻,那么疫情对这部分客户的影响就很大了。例如关节粘连的小伙伴,如果不能到店里接受更好的手法与理疗,后面的活动度肯定会受到很大的影响,这也是我们很担忧的。

    综合考虑大家的安全以及康复进程,广东中山和佛山的两家中心即使复工了,也仍有限制。只有一些必须要去做的处理,我们才会约客户来到现场。

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    Q:我们能不能从专业的角度给大家介绍一下,康复训练、理疗,我们应该注意哪些健康常识?

    马总:做康复,也可以叫物理治疗,不管用的是手法康复,还是使用理疗仪器,或是类似健身的功能训练,最重要是通过查体评估对自己的病理有一个完整的理解。

    康复跟健身是不同的,健身、减脂和塑形,只要耐心地练习问题都不大,都能达到一定的效果。康复就不同了,它面向的是一些有长期疼痛的甚至是术后的人群,需要精准判断是什么原因引起的症状。是关节错位?肌肉疲劳?还是关节周围的一些软组织才是幕后元凶?甚至是互相交错互为因果的作用,明确病因其实是非常复杂的。因此我们要去找到、找准这个原因,才能够非常快速有效地解决疼痛和功能受限问题。如果只是看到一些七七八八的资料就自我诊断和自开处方,不仅是浪费时间,还很有可能让自己的身体状况变得更差。

    大众对物理治疗这个概念的理解还是相当局限和表浅,希望能通过更多的平台、更多的机会,普及物理治疗和运动康复的知识,让更多人因精准治疗而获益。

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    Q:这次新冠病毒会对我们行业的运营模式有什么改变吗?会有哪些影响?

    马总:目前对行业主要的影响是大家都把注意力转移到线上了,虽然康复治疗领域有很多的问题必须通过查体评估才能完成,就像望闻问切的中医不能不把脉一样,但是当现实条件很无奈的情况下,也只能是尽量尝试通过远程康复来解决一部分问题,尽量减少对大家康复进程的延误,所谓聊胜于无。

    其实远程指导这种形式并不是新鲜事物,早在几年前就有一些同行尝试这块业务并取得了很好的成绩,比如北京的锐博运动康复和健行者运动康复。由于运动康复产业发源于北京,所以在刚开始优质的康复资源还没有普及大众的时候,不能来到一线城市就诊的人群也就只能依赖于线上。

    所以疫情并没有创造一个机会,只是让大家更关注之前因为忙于线下服务而忽略的一个业务板块。事实上即使是行业发展到今天,仍然有大片地方甚至是一些省会城市还没有专业的运动康复资源,这些区域的大量客群也需要通过远程指导的方式来覆盖,相信通过这段时间同行在不同角度的摸索,能对后续康复资源辐射进这些地区有所帮助。

    疫情期间也有很多优秀的同行开始通过直播的方式来扩大品牌露出,普及物理治疗和运动康复理念,也鼓励大家通过扩展一定的专业知识,对自身的情况有更好的了解,甚至可以通过一些巧妙的练习解决小问题。

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    Q:在疫情期间我们都做了哪些针对公司内部以及和市场、客户相关的工作?

    马总:首先要保证服务好我们现有的客户,他们的康复进程很关键。即使不能来到店里,也不能影响他们康复的进程,一定要尽量满足他们的需求。我们现在能做的是给客户提供远程指导。康复师虽然有大量时间在家里办公,但是也可以按照店里的日常程序去和每一个客户做随访。我们的要求是每周至少有一次很细致的跟踪,了解客户的康复进程,再制定相应的方案。

    因为老客户之前来过中心做康复,对很多动作是掌握的,所以对动作的理解会更好,通过微信不管是视频还是文字指导或是一些教程,都可以有效地沟通。如果一个新的动作,有可能掌握得不好,我们就会开一个视频远程指导,更直观一些,也可以看得到客户的动作质量。所以我认为,维护好我们现有的客户,提高他们的满意度,是对这个品牌未来发展最有利的一点。

    其次,我们也在开发新的远程康复产品。我们早在2017年年底就做过一次尝试,包括社群运营、远程指导套餐等等。后来因为以线下为主,就处于暂停状态了。疫情对我们来说是一个契机,我们又重新开始了线上课程的开发,目前推出了一个居家康复非常有效、价值约5000元的康复设备结合远程康复指导的套餐。

    第二个就是把一些福利性的服务通过我们的公众号和微信群的渠道去推广,通过视频连线进行评估和指导,让有需要的客户更好地了解自己现在的状态,解答一些困惑他们很久的问题,给到一些力所能及的帮助。通过这些动作,我们希望能够扩大品牌在潜在客群的知名度,积累一部分潜在的需求,期待能在疫情结束后实现一定的转化。

    公司内部是以学习为主。因为平时我们预约量很满,持续处于饱和状态,康复师也一直在高负荷地运转,没有太多的时间参与培训和自我提升。这段时间正好是一个机会,回放之前做过的一些案例,进一步分析讨论,进而巩固我们的临床推理。同时,也能够去把去年参加的一些外部培训课程梳理温习一遍。

    这个节点是修炼内功的大好时机,我们希望让康复师的专业技术获得进一步的提升。我们的技术主管能够更多地去看到每一位康复师以及他们接手的每一个案例。总结之后一对一地指导,这样更有利于大家的快速成长。

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    Q:疫情期间,我们是如何与相关行业和我们的客户沟通联系的?

    马总:客户沟通的问题刚刚回答过了。行业的角度,很多康复专家也利用疫情期间的空闲时间开展线上的培训和直播,帮助康复师更好地提升技术水平。近期的培训资源非常丰富,我们锐腾的康复师也在各个直播间活跃着,是很难得的机会。

    我是运动康复产业联盟负责培训方面的副秘书长,我们运动康复产业联盟也是打算利用疫情期间,把线下的培训计划提前放到线上,让一些业内比较权威的专家,针对大家感兴趣的内容做一些分享,让我们康复师的学习资源丰富起来!整个行业都在努力地思考如何打破当前局面,找到更好的机会。

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    Q:你们是如何协调目前公司人员安排,如何做好成本控制?

    马总:目前的主要成本还是房租和人力成本这两项。

    房租目前仍旧没有确定下来,期望二月份可以免掉一部分房租。人力成本方面,我们不会因为疫情大幅降薪或裁员,因为我们觉得二月份是一个比较关键的时间。我们要保证对现有客户的服务质量,康复人员至关重要,需要花一定的时间去把之前没有联系的客户情况全部跟踪下来。同时,优秀的康复师要经历很长时间的培养,做好内部培训大家共渡时坚是上上策。

    我预计疫情三、四月份应该还没有完全结束,所以目前计划是根据大家二月份实际发生的工作量,对三、四月份的工作进行调整。例如二月份实际情况是每个人的工作量是60%-70%,到了三月份可能会根据线下预约量适当减少大家远程工作的时间,对工资进行合理且大家都愿意接受的调整。原来节后增加康复师的计划也先延缓。

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    Q:疫情影响了我们现在的市场,也一定会改变未来的市场状态,我们如果正确的分析好未来的市场模式,在这个特殊时期做好充分的准备,疫情结束后,能够针对新的市场做好规划和宣传?

    马总:此次疫情其实更多的是带给我们一些思考。行业的渠道和产品设计已经在很长一段时间保持不变,没有太多的创新,没有挖掘到更加优质的渠道和研发出更有吸引力的产品,可以说进入了一个瓶颈期。阻碍我们的困难很多,但是能做的很少。

    还需要思考的是,目前所提供的产品是不是真正能够满足大部分客户的需求。我们已经发现70%-80%的客户,实际上他们之前就没有考虑过来线下康复,那我们有没有可能通过这段时间的沉淀和思考,去通过更有效的形式跟这些潜在的客户互动起来,产生更有吸引力的关系。

    像之前去按摩店、中医馆没有解决问题的人,让他们增加对物理治疗和运动康复的了解,通过各种有带入感的方式让他们更认可康复这个概念。这样的积累会对我们后期的产品设计与渠道选择有所帮助。通过更好的产品设计和宣传渠道到达潜在客户并形成转化,是我们努力在做的事情。


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