Melanie Whelan今年39岁，她从小就对高端服务业有兴趣。Melanie现在是SoulCycle的CEO,是这个品牌的大获成功才造就了精品健身工作室行业的诞生。

        她加入该公司时SoulCycle只在纽约有7家分店。今天，该品牌共计拥有70家分店，2017年，他们计划再开10-15家新店。她向我们阐述了如何将自己对高端服务业与健身的热情和职业发展相结合。

        我上女子高中时是篮球队和曲棍球队的队员，虽然我不是最好的运动员，但是我喜欢成为团队的一份子，尤其是在一支能够获胜的团队。

        高中毕业后，我就读了布朗大学的建筑设计专业，主修了工程学与经济学。2年后，我觉得实验室与科学研究不是我向往的职业。我想从事一些更具企业家性质的工作，像我父亲一样去管理企业，然后我调入商学院。我至今还记得父亲在应对客户投诉时的情景。他会说：“我很抱歉，我理解您的意思。”他会聆听客户的表达并和他们建立联系。我父亲的这些方法激起了我对客户服务的兴趣，把我引入了高端服务业。

进入喜达屋

        喜达屋酒店集团在我大四时来到我们大学招收学生，我非常渴望在那里获得一份工作。在我和喜达屋公司发展团队（帮助构建品牌策略和品牌组织）见过面之后，我觉得在一家酒店公司上班是最好的工作。1999年，我开始在这个团队内出任分析师。（喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华著称。）

        我们团队的职责是找出方法将我们品牌的体验延伸到分时度假、游轮和高尔夫俱乐部会籍等领域去，并且发展合作伙伴去优化会员体验。工作中，我们需要把有趣的餐厅老板带到酒店的大堂中并且找运动品牌给酒店的健身房带来生机与活力。我的工作是给这些项目建立财务模型。这个工作一点也不性感，但是，它让我接触到了企业运营的很多不同方面。

        911事件后，喜达屋集团的CEO-Barry Sternlicht看到了旅游市场的低迷态势，并认为这是收购资产的时机。我25岁时每周工作7天，去建立财务模型用来预测资产收购对公司股票价格的影响。我上班路程要花费一个半小时，所以我每天早上6点钟去上班，直到晚上10点或者11点才回到家

加入维珍

        即使工作量巨大，我当时并没有离职的欲望。有一天，我的同事告诉我：英国的维珍集团要在纽约建立一个企业发展团队，他们正在寻找一名分析师。当时，世界上并没有很多公司设有企业发展团队，市面上有投资银行家和咨询公司，但是把企业发展单独作为一个部门的做法才刚刚被大家知道——而企业发展分析师的职位更是不常见的。这个消息对我而言是一个千载难逢的机遇。而且，上下班路程的缩短让我可以更多地和朋友相处。（维珍集团 -Virgin Group是英国多家使用维珍作为品牌名称的企业所组成的集团，由著名的英国商人理查德·布兰森爵士创办。集团业务范围包括旅游、航空、娱乐业等。）

        2002年时，我开始在维珍公司上班，公司最大的新业务是在美国建立航空公司。当时的团队只有一个办公室，三个人。我们开始打电话联系各种资源、制定项目计划。我们要和银行、律师、监管机构、飞机制造公司等各个方面的人合作。4年后，我们的团队有了26个人，并在旧金山国际机场开发出了国际航线。

Equinox的老会员

        我在维珍工作时很开心，但是我也和像Tyler Morse这样的朋友保持着联系。他是我离开喜达屋时的同事，然后他成了Bliss spas的CEO，后来这家spa被喜达屋集团收购了。

        有一天，我在维珍的办公室内遇见了Tyler Morse。他说自己刚刚和Equinox的CEO-Harvey Spevak 见过面。Equinox正在寻找一名业务发展部的负责人。我是Equinox的老会员，我在喜达屋工作时减压的最好办法就是周末去Equinox健身俱乐部上私教课，我还会使用它们的spa并在那里购物。

10次面试才修成正果

        Tyler在2006初把我介绍给了Equinox，然后我在半年的时间内接受了10个人的10次面试。

        这个过程是很痛苦的！每次我见过一个人后，我很兴奋时，收到的都是一通电话：告诉我还需要再见一个人。我可能会见到他们公司spa部门的主管，他在公司已经有20年的经验了，之后我可能会见到公司零售部门的主管，他在公司也许只工作了20分钟。我的最后一次面试是要和公司的CEO与COO一起吃早餐。然后，他们对我说：“你已经通过了我们10次的面试。你认为Equinox怎么样？”我的回答是发自内心的。我说自己对能够加入这样一个品牌感到很兴奋，而且这个公司对我个人而言很有意义。

        当我最终获得Equinox业务发展部副总裁职位的邀请时，我欣然接受了。2007年1月，我在Equinox上班的第一天，维珍美国公司第一次试航。我并没有感到悲伤-看到这个项目能够成行，我很兴奋也很有成就感。

不称职的员工

        我的新工作要去探索会籍、品牌和店内常用空间的新机遇。这和我在喜达屋的工作很类似，除此之外我还要监督公司称之为辅助性收入的业务，包括私教、spa和零售。通过每季度财报的方式去总结公司财务状态。

        在我就职一年后，我面对了现实的打击：这份工作对于29岁的我来说太过艰巨。我永远无法忘记自己和Harvey的那次谈话，他对我使用了三明治批评法：对某个人先表扬、再批评、接着再表扬的一种批评方式。由于这种批评方式并不是一味地采取批评的手段，而是在二层厚厚的表扬之间夹杂着批评，因此被称为“三明治”式的批评。使某个员工遭受挫折的目的，并不是要打击他，而是要达到使他能够从相反的方向去改善的目的。如果他一遭受挫折就一蹶不振了，就证明批评的方法和技巧不到位，这样的激励就不会有效果。

        这之后，我的职位没有变化，但是我工作的重心从利润与亏损转移到了业务发展上。我决心去证明自己能够在获得反馈后有所改进，为公司创造价值。在之后的5年中，我帮助公司将来自亚洲名为Core Yoga的品牌引入美国，开发了前2个店面。这次我成功地控制了业务的损益，平衡了业绩高潮与低潮，优化了投资回报率。

遇见SoulCycle

        但是，Equinox要开发出更多帮助公司业绩提升的项目，尤其是美国遭遇2008年经济危机后。我参与开发了Blink Fitness品牌项目，它属于低价型健身场所，目前在纽约地区已经有超过50家分店。之后，我听说了SoulCycle，那时它只有纽约市一家分店。

        我有个原则：如何我听到一个新事物3次，我自己就要去尝试一下。所以，当我的朋友们向我多次介绍这个工作室时，我决定自己去上一次课。当我去上课时，我遇见了SoulCycle的创始人Julie Rice和Elizabeth Cutler，她们正在前台工作。

        我上的课和任何我参与过的团操课程都有很大的差别。SoulCycle这个品牌对于没有上过他们课的人来说会有点吓人，但是它的内涵比一般人想象中的丰富很多。它不仅仅是一个身体上的体验。它是情感上的、愉悦的与音乐结合的体验。参与者们创造出来的能量，让彼此间有了深层的联系与纽带。

        那时，我正怀着自己的第一个孩子，课程结束后，我收到了一个银色的袋子，里面是一件婴儿套装，还有由Julie和Elizabeth手写的感谢卡。这些举动让我异常感动，这也是非常特别的高端服务。

调离Equinox

        到2011年，Equinox拥有了SoulCycle的大部分股权。我帮助完成了这次交易与投资，决定在哪些领域将Equinox和SoulCycle品牌集成，哪些方面要区别开来。

        有一天，当我怀着自己第二个孩子时，我正和妹妹一起去给孩子买点东西。Elizabeth打电话来请我去和她去开会。我告诉妹妹我需要立即离开时，妹妹告诉我：你并不在SoulCycle工作（不需要这么积极）。是的，Equinox与SoulCycle一直是彼此独立运作的。而我并不就职于SoulCycle，我只是很喜欢和Julie与Elizabeth一起工作。询问她们需要什么、我如何能够帮助她们。大约半年后，Julie and Elizabeth决定邀请我从Equinox调去SoulCycle做全职的COO。

        我当时正准备去休产假，感觉上正好是我把Equinox的工作停下的时候。2012年，在我女儿出生三周后，我就开始在SoulCycle工作了，因为我对这份工作感到十分兴奋。当你的老板也是一个有孩子职业女性时，你们之间会有一份特殊的理解。所以，我在就职新岗位后还是可以和自己的宝宝度过有意义的时光。

CEO的挑战

        2015年6月，我被提升为公司的CEO。一个COO需要为公司的今天、明天和未来几个月做打算，然后去确保有一个恰当的计划和团队去客服一切在这段时间内可能发生的挑战。而一个CEO需要为公司未来的2到5年着想。

        SoulCycle面临的最大挑战，都是与人有关的。如果一个公司的业绩出现问题，问题的根源永远是人。我要花大量的时间去招聘，并确保我们领进门的人都是与公司价值观和文化相符的、能获得成长的、愿意去学习的、与公司有合作前景的。但是这个人也要有公司目前所不具备的经验，他们能为团队贡献出不一样的力量。

        在高速增长的公司里，人们有很多接触新项目和获得领导职位的机会。我相信人们在面临超越能力范围的角色时，才能获得最大的成长。所以，我们经常把员工放在挑战之中。

SoulCycle的魅力

        你在SoulCycle的店面内能够听到一些很震撼的故事。比如，几个月前在洛杉矶市圣塔莫尼卡的分店内一个客户对我说：他在来我们这里上课前，曾经深陷酗酒和药物滥用的漩涡中无法自拔。直到他的朋友带他来了SoulCycle，他意识到生活可以变得更好。于是，他找了新工作，也减肥了。就是这种故事提醒了我，自己为何要在SoulCycle工作——我可以走进公司旗下70家分店中的任何一家，去听到类似这样激励人心的故事。

        我对自己工作最热爱的环节是在工作室内。一旦我哪天心情不好或者遭遇问题，我可以去上一节课发泄自己和激励自己，也让自己回顾公司的愿景。当你把愉悦感融入健身，人们会更容易坚持下来并且改变他们的生活，无论是从心智上、身体上还是情感上。