现在试想一下，俱乐部全部会员一起，开一次例行管理会议。会上会员们畅所欲言，就俱乐部好的不好的方面（比如：S喜欢哪类器材，为什么钟情动感单车，心目中最佳员工以及俱乐部应怎样改善会员体验等），谈谈他们所想。

        您肯定觉得“扯淡吧，这怎么可能！？”

        告诉您：真心可以！！！

        北美TRP（The Retention People North America）致力于开发国际健身产业有关客户体验管理软件并提供配套解决方案。TRP市场总监Chris Werte提到：确实可以通过一套可行的科学手段将会员们“聚在顾客体验会议室”开展探讨。我们称会员反馈为净推介值（Net Promoter Score，下文简称NPS），通过推介值可以得出客户满意度情况。Werte解释说：“我们可通过NPS开展客户满意度、客户忠诚度调查。操作方法简单易行，分析采集的数据，得出实时有效解决方案。”

        加拿大埃尔伯塔埃德蒙顿World Health（World Health，Edmonton，Alberta，Canada）健身客户维系部总监说到：“之前我们煞费苦心，方法试过了不少，比如实行总部多元化规定或者聘用全职客户体验总监，都没有什么改观。引进NPS系统工具之后，公司员工可以腾出更多时间与会员直接线上交流。而且在NPS基础上，我们研发了客户体验培训课程。我们要求员工掌握工具操作，利用一切资源”，为客户带来质量上乘的服务。多数俱乐部在使用NPS后，都汇报反馈说：“NPS具备多种优势，TRP能够很明显得调动员工工作积极性，这在以往简直是天方夜谭。”

NPS操作原理

        NPS由Fred Rdichheld研发并于2003年推出市场。Fred Rdichheld 曾先后就职于两家公司，分别为Bain&Company（一家咨询公司，总部位于波士顿）和Satmetrix（提供客户体验管理方案业务，总部位于美国加利福尼亚州西部城市雷德伍德城）。日前NPS系统已被戴尔、苹果，亚马逊以及哈雷等世界各国领域大型公司推荐使用。

        自2013年IHRSA与TRP合作之来，NPS以其极强的感召力、渗透性以及高效性等优势，为越来越多的协会俱乐部所推崇。通过分析NPS评估情况，俱乐部管理者可以定位俱乐部存在问题，研究出台解决方案，公司难题迎刃而解，潜在市场机遇得以更好利用，因此不仅客户体验满意度得到改观，俱乐部运营情况也得到极大提升。

NPS操作流程

        首先你要请用户回答这些简单问题：“按照从1到10这个范围打分，您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX俱乐部呢？”

        下一步，将答题者按照以下标准归类：分值在9-10的归为推荐者（Promoters），这些为狂热忠诚度，铁杆粉丝，会反复光顾，向朋友推荐；分值为7-8的归为被动者（Passives）：总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手；分值0-6的可作为贬损者（Detractors）：不满意、不忠诚，不断抱怨或投诉，不再使用俱乐部的可能性很大，且会传播负面信息，影响俱乐部整体形象。

        之后用推荐者（Promoters）所占百分比减去贬损者贬损者（Detractors）所占百分比即为NPS值。假设一俱乐部贬损者人数所占比为20%，而推荐者为所占比70%，那么这个俱乐部的NPS为正50。NPS分值越高，说明俱乐部经营情况处于佳境，如情况相反的话，俱乐部经营者需对会员满意度进行长期慎重地调查。

        NPS调查会设置公开征求意见环节，让会员对产生此种想法的原因做进一步说明，这样我们了解的会更加详细。

        更为重要的一点，使用TRP的NPS系统用户会及时获得调查信息。Werte指出：“NPS优势是其系统采用即时更新获取信息机制。”他解释说：“会员完成填写调查问卷，系统会自动更新最新数值结果，俱乐部管理者随时能够了解会所进展。”

NPS：实际操作

        Werte建议说：健身行业，面临最急迫切的问题是如何更好的留住会员，因此会员的准确反馈显得极为重要。就健身行业俱乐部而言，NPS值得信赖，这当然有证可循。管理者通过NPS获取可靠及时数据，及时根据情况调整会员体验，进而提高俱乐部的利用率、顾客满意度、销售业绩、圈内口碑，从而更好地留住会员。

        当前，Werte说，这样的数据信息必定成为健身俱乐部发展、提升业绩的关键因素。

        Bain & Company研发之初，对企业良性发展与企业的NPS值间的变化规律进行反复验证，研究发现多数俱乐部业务增长，NPS贡献 20%到50%份额；引进NPS系统的俱乐部，其业务增长通常为非采用NPS系统俱乐部的两倍之多。

        IHRSA就NPS实际运作情况对Xperience Fitness(默纳沙，威斯康星州)、World Health（位于加拿大埃德蒙顿）以及World Health（位于加拿大埃尔伯塔州卡尔加里市）做了跟踪采访。World Health 皆归属总部设在卡尔布里的International Fitness Holdings, Inc. (IFH)。目前以上三家俱乐部都悉数引进NPS系统，下面我们来听听他们的体验以及结果反馈方面的意见。

Xperience Fitness副总Jake Malzahn

        Xperience Fitness为多功能连锁特许加盟店，在威斯康辛（Wisconsin）和明尼苏达州（Minnesota）有13家旗下加盟店。

出于什么缘故，Xperience 决定引进NPS？

        “我们俱乐部想尽最大可能给会员呈现最好的体验，一直苦于找不到一套有效工具来界定我们的工作是否到位，是否做到面面俱到。一直以来通过损耗率（attrition rate）和会员会龄（membership lengths）来衡量会员忠诚度；然而这些考量标准都不是万全之策。自从引进NPS考量系统之后，我们的工作有了提升，工作目标更加明确细化，会员健身体验更加快乐温馨。”

那么NPS数值的提高很明显么？

        “那还用说么！当然很明显了。2013年我们起初在一家店试行NPS，第二年在所有店引进NPS软件。回想那时即2014年，我公司NPS均值为负9，没想到2015年底，NPS值达到43，而且逐月都呈上涨趋势。”

NPS数值的增长与贵司俱乐部的业绩成正比增长吗？

        “是的，体现在以下两方面—— 会员体验改善和员工满意度提升。引进NPS系统，了解会员真实需求后，可以更好地有目标地为之服务。虽然我没有证据证明其间的直接联系，我确信NPS在降低退会率方面确实帮忙不少。

        如今，员工每天查看电子记分牌，随时了解俱乐部改善情况。有了电子记分牌，我们对会员的关注度更高，纵使下了班，员工也明白他们一直在为俱乐部做着贡献。”

World Health会员维护经理Jabeen Mohamed

        World Health是总部位于埃德蒙顿的多功能连锁特许加盟店，旗下拥有13家加盟店。 

贵司引进NPS软件有多长时间了？

        “2014年1月我们起初在5家店使用NPS软件，之后也就是2015年在其他5家店都引入了该软件。”

出于什么缘故，Xperience 决定引进NPS？

        “健身行业素来面临的几大难题，怎么留住会员为其中之一。近些年来埃德蒙顿不断有健身俱乐部成立。那时我们在寻求一种工具以提升我司竞争优势。机缘巧合，NPS应运而生并被我们引进俱乐部，我们俱乐部因此得以脱颖而出。”

那么引进NPS之初和如今有哪些明显的改进呢？

        “所有10家2015年1月开始引进NPS软件的店面，起初NPS均值为10，如今NPS均值为25，更为可喜的是2015年8月份NPS值达到28。与此同时，我司旗下高端俱乐部NPS值高达50，真可谓和Zappos、TD Bank、Amazon以及Harley Davidson旗鼓相当！”

那么NPS是如何改善贵司业务情况的？

        “引进TRP软件系统之后，我们把主要精力放在如何提高我们World Health的核心价值——优质服务上。通过NPS考核，我们了解会员心声，以具体行动改善俱乐部的方方面面。在了解会员的想法信息方面，NPS不失为一种绝佳的手段。除此，NPS不仅提升了业务，更让我们看到新的市场机遇。”

World Health Calgary和Spa Lady高级营运副总裁Scott Wildeman

        World Health总部位于卡尔加里连锁特许加盟店，旗下拥有多家加盟店。 Spa Lady为六人团体俱乐部，隶属IFH。

贵司引进NPS软件有多长时间了？

        “2013年我们开始在一家店试行NPS，2014年我们所有的店面引进了NPS软件。以往我们借由Survey Monkey平台对会员展开调查，耗时长且收效不大。当然也试图通过Google评论做调查，相对于会员数量来讲，反馈比较少，效果也不是很好。使用NPS软件后，会员反馈达十倍之多。”

那么贵司NPS数值表现如何？

        “数值方面，因保密原因不方便透漏！但大概如下：各俱乐部数值不尽相同，每月都有波动。总体来说我们在各个层面都有改善。”

World Health Calgary 和Spa Lady使用NPS值的原因何在呢？

        “众所周知，实地与客户交谈，可以增进与客户关系，会员锻炼更加积极，并且可以产生一些私教销售。我们一直无法量化工作效果。了解每一个会员以及与每个会员的互动，借此我们可以获知哪些是高危会员并与之交心，这非常重要。由于这些高危会员通常可能表现的比较害羞内敛不愿敞开心扉，这样我们就得更加谨慎，不要让他们觉得是在针对他们，而让他们感到快乐。”

NPS对贵司改善如何呢？

        “NPS引进之后，我们能够更加明确我们的目标计划，更好地发现我们俱乐部的发展机遇，建立与客户的沟通机制以留住更多会员，提高业界口碑并且提高私教销售额。通过NPS，我们可以量化考核与客户实地交谈效果且提高员工责任心，有助于提升改善我们俱乐部的服务质量。一旦高危会员认识到我们在真心迫切地通过实际行动留住他们，我想会员也会从内心对我们全体的努力有所察觉并且改变他们之前所持观点。”

        2016年6月14-15日国家会议中心，中国健身产业这5年来的成长，你我一起见证。更多精彩活动将持续推出，敬请期待！