哪类会员更容易对你的俱乐部表示满意?
09月15日 | 阅读 1973
是什么导致一些会员对你的俱乐部赞不绝口,而另一些会员却对你的俱乐部满是牢骚呢?
在最新的IHRSA会员续费率的报告中,详细地对这个问题进行了阐述分析。以10,000会员为样本进行研究对象,这一名为净推荐值(NPS)研究的关于会员忠诚度的调查时由IHRSA和英国巴斯的客户体验管理咨询公司The Retention People(TRP)共同发起的。
“NPS研究可以有效地帮助俱乐部管理理解他们的业务以及会员忠诚度,”IHRSA的全球产品副总裁Jay Ablondi说道。参考这些数据,管理们既可以了解他们的会员对俱乐部的看法,也可以明白他们为什么会这么认为。这对于增长盈利、提高会员续费率以及减少会员流失是至关重要的。”
研究表明女性比男性更有可能对俱乐部表示满意并且告诉周围的亲朋好友;47%的女性会这么做,而男性只有41%。然而那些对俱乐部持消极态度的男女会员则基本持平:女性约25%,男性则为27%。
另一个有意义的发现是:会员到店的次数、频率越高,对俱乐部的满意度越高,越可能向周围的人推荐俱乐部。在那些每周前往俱乐部锻炼不少于三次的会员中,超过一半(51%)的人对他们进行运动的俱乐部赞不绝口,而每周只来一次的会员里这一数据下降到39%。那些活跃会员里只有21%的人会对俱乐部十分不满,在那些非活跃会员里这一数据则为30%。
“当下经济的消费者主导度已经达到了前所未有的高度,” TRP北美执行官Phil Bonomo强调道。“会员往往对服务抱有较高的期待。那些服务态度一流公司,比如苹果、亚马逊、西南航空等等,都拥有较高的NPS。现在健身行业也在接受相同标准的洗礼。所以无论是整个产业,还是独立俱乐部,这一标准都为管理者敲响了一记警钟。NPS调查给俱乐部管理们一个机会,把那些对俱乐部不满意的会员变成忠实会员甚至是狂热粉。”
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