在这篇文章里，我们将会对前台人员与会员的互动、会员是否在意前台人员与之交谈以及两者之间的互动程度对会员续费率的影响进行全面的分析。

在接受调查时，会员需要就关于前台人员与他们对话的频率进行回答，选项包括从不交谈、偶尔交谈、经常交谈和总是交谈。调查中也包括会员上次到店时前台人员是否与之进行交谈。此外，调查还包括会员是否认为前台人员与他们沟通过十分重要。在调查之后7~8个月我们对这些会员进行了重新拜访。

交流的价值

 表格1

        整体来说，22%的会员声称前台人员几乎每次都会跟他们聊天，但是35%的会员说这些前台人员从来对他们都不予理睬（详见表格1）。

        与男性相比，女性会员更容易受到前台人员的青睐，年龄也对此有一定的影响；与年轻的会员相比，前台人员更喜欢与年长的会员沟通。

        同时，约一半的新会员表示前台人员从来都不与他们对话，与之相对的是约1/3的老会员声称他们几乎每次去俱乐部时前台人员都会与他们打招呼。经常去运动的会员更容易受到前台人员的欢迎，但是这种关系也并不是十分紧密。

        44%的受访会员表示他们上次去俱乐部的时候前台人员表示了欢迎；女性会员、年长会员、长期会员以及活跃会员在这一项上继续领先。

        74%的会员表明他们看重甚至十分看重前台人员对于他们的欢迎——其中女性占大多数。

        以年龄段进行划分时，对与这个问题只有55岁及以上的会员赞同度高于平均值。相似的，长期会员和活跃会员的赞同度也高于平均水平。

对续约率的影响？

表格2

        表格2表明如果前台人员从来不或者很少与会员进行交谈，会员续约率会更低。如果在会员到期前最后一次去俱乐部时前台人员与之进行沟通，会有多出约10%的会员选择续费。

        与那些总是受到并且上一次去俱乐部同样受到前台欢迎的会员相比，那些从来没有前台人员对其打招呼的会员流失率高出2.8倍。这相当于平均每个月1000个会员中有额外21个会员选择离开俱乐部。

        随着会员对前台态度的重视度的提高，这种流失情况会继续加剧，数据可能高达3.4倍。这就相当于平均每个月1000个会员中有额外29个会员取消合约。

        尽管长期会员声称他们比新会员更看重前台人员的态度，但是事实上最终的结果表明前台的冷漠对新会员的影响大于老会员。

        面对前台的冷遇，新会员取消合约的几率是老会员的三倍。相似的，年轻会员的解约率也比会年长会员高许多。

        尽管对于不同年龄、性别、新老会员来说前台交流对他们续约率有不同程度的影响，但是对于每一种类型的会员来说，良好的前台都意味着续约率的提高。对于活跃的老客户来说，得到热情的前台待遇的会员比得到冷遇的会员续约率高30%。

        在不考虑年龄、入会时间以及到店频率的情况下，在接下来的7个月里，最后一次到店时没有得到欢迎的会员解约率比得到欢迎的会员高20%。

总结

        超过1/3的会员称他们去的俱乐部的前台从来不与他们交流；因此，他们的解约率是那些至少偶尔收到欢迎的会员的2倍。换句话说，前台人员每对一位经过的会员打招呼而不是然他们只是从前台路过，下个月这位会员解约的可能性就会降低一半。

        大部分会员都表示他们很在意前台的态度，但是即使一些人声称他们不在意，研究表明如果他们受到前台的欢迎，他们也会在俱乐部呆得更久。事实上，前台每跟58位会员打招呼，就会减少一位会员的解约。

        如果前台人员对每一位会员至少偶尔进行欢迎，那么在接下来的7个月里，我们的会员流失率会减少约30%。

        前台人员对于会员续约率的影响是巨大的。多余会员进行交流，可以在很大程度上减少会员的流失。 

关于如何与会员交流的6个窍门

        1、会员的每一次到店都很重要，所以前台人员应该尽量在每一位会员进出时打招呼。

        2、如果可能，花费更多心思在新会员和那些偶尔前来的会员身上。

        3、至少与会员相处融洽。

        4、询问会员本次运动体验——比如他们的器械训练或者游泳课。带着兴趣进行询问并且认真倾听。

        5、与会员讨论下一次什么时候前来运动——比如问他们下次来参加什么课。

        6、为他们的下次拜访提供服务——比如帮助他们进行约课。

 

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