今天，竞争激烈的健身俱乐部环境已经导致俱乐部老板充分意识到会员体验的重要性。

        但是，在会员体验之前，还有签约前的初次体验。

        如果后者并不美好，那么会员体验就无须担心了，因为根本不会存在。

        为了将电话询问者、拜访者、被其他人介绍来的以及偶尔前来咨询的潜在会员吸纳为积极会员，CBI采访了数位行业中最成功的销售专家来分享他们关于如何给潜在会员留下完美的第一印象的成功经验。

准备留下良好的第一印象

        当今的世界，是一个数字化的、长期紧密联系着的世界，通常潜在会员对俱乐部的第一印象开始于他们真正看见或者与俱乐部联系之前。

        “在他们正式来到俱乐部之前，通常会在周围的朋友或者同事的口中获得第一印象。”Mark Miller，Merritt Atheletic Clubs的副总裁强调道。Merritt Athletic Clubs的总部位于马里兰州的巴尔的摩，在该州拥有10家高端俱乐部。“他们对俱乐部的重要印象也可能是由通过各种各样的渠道得知的信息所组成的。”

        “超过70%的潜在会员在真正见到我们或者听到我们的声音之前，就通过我们的网站和社交媒体对我们产生了第一印象，”加利福尼亚的The Claremont Club的会员推广与市场总监Shannon Malooly如是说道。Claremont是一家多元化的集健身、网球和水上运动为一体的俱乐部公司，现在拥有约10,000位会员。

        为了加深、提高甚至打造良好的印象，专家们认为俱乐部需要拥有拥有经营、合作的文化氛围，从而提高销售额，提供更好地服务，无论是通过在线联系、电话联系或者是与潜在会员面对面交谈。

        “职员们必须完全理解我们属于‘销售’业，需要通过营销来赚钱。”Alan Leach说道。Alan Leach是West Wood Clubs的经理兼营销市场总管。公司旗下有3个分公司，在爱尔兰拥有超过21,000位会员。“在方圆15里可能有10家其他的俱乐部准备接手你的生意，所以你必须尽你所能来使自己的俱乐部与众不同，更具卖点。”

提升你的员工

        雇佣合适的员工可以帮助你打造良好的俱乐部，你需要能够充分理解营销、服务和俱乐部特点的员工。

        “你需要营造一个‘顾客至上’的环境，并以此来规范你的员工们，”Miller说道。“如果你雇佣了合适的员工，他们拥有积极的态度和友善的基因，那么顾客几乎自然而然就会对这个俱乐部形成良好的印象。”

        无论你的员工有多棒，为了更好的服务于会员，你都必须对他们进行常规培训并聘请一位销售经理；对于小型俱乐部来说，可能俱乐部老板或者经理可以兼任。此外，销售培训指南不仅仅包括分发小广告或者在前台后面走来走去。

 

        销售培训应该是与时俱进、创新的，推动雇员与客户产生互动并且维持良好的关系。

        “无论是什么规模的健身俱乐部，对员工进行专业的销售培训都是最重要的投资。”Leach声称。“我们的销售人员在他们正式上岗前要在教室接受3到4天的培训，并且在第一年里要参加3个星期的课余培训，包括一些如何应对不同类型顾客的培训。”

        培训的主要内容应该包括如何给顾客留下良好的第一印象、电话交谈技巧以及在线服务，所有的员工都应该对这些材料很熟悉。无论是私教还是理疗师，在偶然路过前台时，都应该能够熟练的接待新来的顾客。

与客户保持联系

        无论顾客的第一印象来自与人面对面交流还是通过电话或网络，这种印象都会直接的影响到顾客的选择，无论是促使其购买会员，还是失去兴趣。

        “那些真正走进俱乐部的人可能在脑海里犹豫了上百次，所以说在他们进来后的前30秒，就决定这他们觉得这里宾至如归还是走进来是一个错误的决定，”Go M.A.D. Fitness的创始人和老板Jason Reinhardt说道。Go M.A.D.在坎顿、密歇根等地均有店铺，拥有2500多名会员。

        “注意你的前台人员，通常来讲前60秒就会决定能否成功将拜访者发展为会员，但是很多时候前台人员无法利用好这段时间，” Leach建议道。“培训他们注意眼神交流、面带得体的微笑并对到访者进行热情的欢迎，这样才能给潜在会员留下良好的印象。”

        Malloly认为对于拜访者来说，要让他们觉得这里就是他们的家。如果他们受到回家一样的欢迎，那么他们也会把这里当做自己家。

        对于Miller来说，培训指南就是快速与人建立亲密关系，并且使他们感到舒适。确保你能够收集基本信息和相关的细节，从而能够对客户进行推进。比如客户的详细方式，客户的兴趣，以及客户的目标等等，这样你就可以进行有针对性的营销。

        在电话和网络上的营销目标通常是让其亲自来到俱乐部。关于付费的相关问题很多人有不同的想法，Mallonly认为最好的办法的预付费。“大家都知道沉没成本，我并不想给人留下我在把他们的财富带走的印象，”她说。“但是我想要跟客之间有适当的沟通，让他们明白我所提供的服务值得这个价钱。”

        Miller建议电话沟通既应该有一定的套路，又应该是个性化的——不是呆板刻意的。“如果电话咨询只能提供价格的信息，那么俱乐部离倒闭不远了。在电话里，我们需要获知对方的姓名和电话号码，并且尽量邀请其来到俱乐部参观。当我们能够让电话另一端的潜在客户留下这些信息并接受邀请，就成功了80%。”

        Leach建议俱乐部可以编写一份“电话模板”，销售人员可以依照模板与打电话来的客户沟通，获取需要统计的基本信息，言简意赅的介绍俱乐部可以在哪些方面帮助他们，并且给他们提供一个有说服力的理由尽快前来拜访俱乐部，比如免费的体验课或者教练咨询，提供预约服务等。

        “你需要耐心、友善、专业、机智并且能够帮助电话咨询者解决问题，这样他们才会觉得非来看看不可，”他说道。

        电子邮件和在线咨询则需要提供快速的回应，Reinhardt在收到申请的12小时内就会邀请可会参观Go M.A.D. Fitness。Mallonly在回复邮件时通常会附上来参观俱乐部或者体验课程的邀请。“人们可能不喜欢推销的言辞，那么就不要采取这种方式。用邀请他们参加特殊课程、新项目或者社会活动来取而代之，这样他们能够立刻发现这些活动的价值。”

        Leach建议在邀请的言辞中加入一点紧迫感，这样会促使人们很快地行动起来。“假设客户会因为各种各样的原因拖延，通过提供限时体验课程能够有效的帮助他们避免这种可能。终极目标就是尽力鼓励他们，让他们在特定的日子来到俱乐部。”

规划俱乐部拜访

        在员工学习了顾客引导之后，就可以开始进行俱乐部拜访的部分了。“俱乐部拜访并不是千篇一律的草草走过场。没有人会喜欢那种只是被推销的感觉，”Miller说道。“拜访提供了很好的机会，让我们来告诉客户为什么他们应该来俱乐部，在这里他们能够做什么，如何达到他们的目标等等，最终为他们提供所需的解决方案。”

        在拜访中，员工应该继续伺机向拜访者提问来了解更多信息，这样才能够有的放矢地想他们解释俱乐部的哪些方面很适合他们。“职业的销售人员应该尽可能多的了解潜在会员——他们的兴趣、需求、关注点以及期望——然后以一种令人喜欢的方式分享你的产品，”Leach说道。

        Leach认为销售人员不应该仅仅列举俱乐部可以提供哪些服务，更应该多使用“您”来取代“我们”来使拜访者能够集中在对话上并且赢取他们的信任。比如说，用“每周您都可以在100节团操课中做出选择”来取代“我们每周提供100节课”。

        Reinhardt建议销售人员可以把拜访者介绍给其他工作人员，来向拜访者展示俱乐部的器材能够如何帮助他们实现自己的目标。“当顾客感到自己是这个团体的一员时，他们想要留在这个俱乐部的欲望就会增加，”他强调道。

        如果有一些特殊情况发生——比如一个拜访者碰到了一个四处乱跑的孩子或者看到了乱七八糟的柜子——Malooly建议接待人员坦然面对这种情况。“我们的俱乐部时面向全家开放的，所以可能会有孩子在大喊大叫，可能会出现一些问题。人们会理解这就是生活。所以坦然的走过去就好。”

        Leach认为，“事先考虑的一切事实上都是空想，所以无需害怕，顺其自然就好。”

扩展你的大家庭

        最后，你或者其他员工应该去开发新客户。Miller认为这并不是推销，而是通过邀请新客户让他们更容易参与进来成为这个大家庭的一份子。

        为新客户提供最能够满足他们需求的会员计划能够简化这一过程，如果可能的话，可以给他们看更昂贵的选择来表明推荐计划的价值。Reinhardt建议“强调俱乐部的价值，在介绍特殊计划之前将各个部分的常规收费先介绍给客户”

对于那些没有立刻签约的潜在客户来说，定时进行跟进——使用之前获得的数据，电子邮件、短信、电话、信件——能有有效地进行相关推进。“每一个后续电话都应该对客户进行邀请——比如邀请他们带着孩子参加亲自活动等等，”Malooly建议道。“这样顾客的想法会是‘这家俱乐部总有新活动！’而不是‘他们还在等我去签约吗？’”

如果一家俱乐部拥有知识丰富的、耐心的员工，专业的销售体系以及反复的培训，那么大约有65~70%的初次拜访者会成为他们的会员。

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