今日的美国，大大小小的健身俱乐部都在努力地扩张，并且都在会籍卡销售上取得了巨大的成功。然而，据IHRSA组织近期对全美主要12个城市的健身俱乐部的统计表明，每15个会员今天从前门走进你的健身房，就会有12个会员明天从后门失望的溜走。

    会员流失率居高不下，不仅意味着老板们巨大的财务损失和俱乐部管理者失去工作，更意味着会员对健身中心的失望。对会员来说，一次次失败的体验，会使他们在今后对俱乐部品牌的选择更加小心，甚至会使他们对去俱乐部健身失去信心，累及行业的发展。所以，今天在这里我们总结了一些建议来帮助你的健身房留住老会员。

1.明确员工的价值观和使命感　

    你需要让你的团队，销售部、教练部、运营部的所有员工和管理者树立一种意识，让他们知道自己的工作就是和会员建立友善的关系，与他们保持坦诚的、积极的、有效的沟通，来使自己俱乐部与会员的希望得到的健康、关怀和体型等种种梦想紧密地连接起来。同时，要让他们知道留住会员对俱乐部的重要性，让他们把工作考核同会员服务联系起来。比如，会籍顾问和教练们的考核目标除了每月完成的任务量，还要看能不能迅速说出自己会员的姓名，偏好，健身动机以及每天花在和现有会员沟通的时间量。 

2.让你的俱乐部变得和谐 　

    让你的俱乐部变得和谐，这是最简单的办法。要知道你的团队中每个人的性格都不一样，并不是每个人都认同服务会员的准则。于是，让你的团队和谐变得异常重要，将那些惹事生非而且不听悔改，不能通过教育培训建立服务意识的刺头青清除出你的团队。同时，对在会员服务上表现较好的员工给予适当的鼓励，以在团队中建立正确的价值取向。如果你认为和谐的对象只是内部员工，那就大错特错了。对于那些一直在莫名其妙的抱怨，找茬并严重影响其它会员感受的那部分人，我们要从一味的退缩，不停的道歉转为积极地进攻，并力劝他，甚至帮助他换个地方锻炼身体。因为这种人会严重影响其它会员对俱乐部的态度，进而影响会员续约率。

3.加强员工在客户服务上的技能培训并明确奖惩　

    热诚积极地服务永远不是天生的，也不是永远完美的，它只能是被不断培育和完善的。所以，你的健身中心也要学会与时俱进。不要只注重销售和专业知识的培训，同时也要将会员服务放进日常的培训日程，不要到了发现会员已经不来了，或者快续约时才匆忙捡起。作为老板或高管，你可以请专业的咨询培训公司，也可以让员工在日常与会员的交流中不停的练习。同时，你要记住，想树立一种价值取向，必须确立相应的奖惩制度，以提高团队在会员服务上的积极性。

4.老板和高管的鼎力相助　

    作为老板和高管，在你的健身中心运营的高峰时间段，通常是晚上下班后的一两个小时内，你不能把头埋在办公室里。你要亲自在会所里观察，看看你的员工那些表现是可以提高的，看看俱乐部怎样才能更方便会员，并且你要更多的与会员交流，了解他们关心的与担忧的，甚至他们都会给你很多关于提高会员感受的建议。这些建议可能不会让你多投入一分钱，但会给你意想不到的效果。同时，你的适时出现也给了员工和会员信心，让他们知道你是关心他们，并锐意进取的。

5.开发并拥有迎接新会员的系统　

    很多健身中心的会籍顾问销售完会员卡后，就把客人给扔掉了，再加上俱乐部缺乏迎接新会员的完整体系，导致了很多会员的流失。显然，新会员入会后只让私人教练的去约免费课是远远不够的。所以，你的健身房要具备像会籍销售系统一样的新会员接待系统。为此，除了私人教练带新会员上免费课，还要有会籍顾问带领其熟悉从前台刷卡到浴室使用等种种健身中心设施，更要有团体操课部为他们精心准备团体操课迎新课程。要知道，新会员对俱乐部的一草一木都是陌生的，人总会对自己没接触过的东西保持心理谨慎。作为老板，你要让你的员工通过合作，消除会员的陌生感和紧张感，这样，他们才能开始享用你们的服务，进而产生很好的体验。与此同时，你要让会籍顾问和教练知道客人入会的动机和具体需求，当发现他们热情下降后，用这些去帮助会员重燃热情。记住，每天都来的会员是不愁续约的。　

6.利用蜜月期进行额外奖励　

    根据IHRSA在07年对全美主要城市健身俱乐部的调研显示，新会员在入会的前90天的出勤率对其续约的影响是至关重要的。为此，在这一蜜月期，你的俱乐部要研发针对新会员出勤率的奖励机制，用最小的成本促使他续一个更长的合约。方法很多，比如可以建立积分机制，会员在第一个月出勤超过4次，即多少分，这些积分可以立即兑现2张贵宾卡，如果出勤超过8次，累计的奖励积分可以兑现1堂私人教练课程。方法太多了，你可以根据你的俱乐部定位和特点，制定新会员入会蜜月期的奖励方案。要知道，据我们的调查，大部分健身俱乐部都在使用这种方法来敦促那些摇摆不定的会员来锻炼。很显然，你在前90天的努力将会产生巨大的收益。 

7.试图让会员与会员之间发生化学反应　

    虽然是老生常谈，但鉴于这一点的重要性，不得不在这里再次声明。你要知道，会员之间的关系紧密的重要性要大于会员与员工之间的关系。作的最好的俱乐部其实只是通过健身服务给会员创造出一种感觉，让他们产生一种认同感，让他们感觉只要来到了这个俱乐部就融入了自己喜欢的圈子里。可是，要想让会员之间产生化学反应并不容易。每个品牌需要找到自己的定位，并以此制定方案，将自己的俱乐部打造成一个舒适的交际圈，会员能在这里找到自己、发现自己。这些工作远远不像定期举办会员聚会那么简单，你要做的是——将心注入！ 

8.感恩的心　

    时间对每个人来说都是重要的资产。做为老板，你要知道自己的会员能够百忙之中、克服懒惰、克服诱惑、抽出时间来锻炼确实是件很不容易的事情。适时地让你的员工告诉这些可爱的会员，让他们知道自己的伟大和俱乐部的感激。可能前台小姑娘一句简单的感恩的话语，教练一个宾至如归的微笑就能让会员感到莫大的温暖与感动，鞭策他们继续来锻炼，加速来续约。让你的员工谨记感恩之心，也许一个不经意间流露的感情就是会员续约的关键。

9.倾听会员的声音　

    会员是你的俱乐部最有价值的资产。作为老板或管理者，你真正倾听他们的声音吗？如果做得还不够，麻烦你抓紧时间建立一套会员反馈系统吧。根据我们的调查，如何让会员得到超过他们想象的感受，重点是了解他们，真正倾听与积极反应，所以你需要建立这套系统。参考一下星级酒店的顾客反馈系统吧。授权给一线员工处理客人疑问，并让员工牢记细节决定成败。你要把会员反馈系统制度化，比如在员工必须在多少秒之内迅速回复客人，比如在什么情况下员工需要暂时停下手头工作处理会员疑问，那些情况下需要把会员转介绍给经理答复。记住，作为老板，你除了要让一线员工精通反馈制度，还要培训员工学会换位思考，这样他们才会有深刻体验，才不会把会员像皮球一样推来推去。当然了，这样做的好处不仅是让会员的疑问得到迅速满意的解决，而且更重要的是增强了会员对俱乐部的好感与信心。更何况，你还了解到会员真正在想什么，以便俱乐部做出针对性调整来满足需求。这些工作，不需要多花你一分钱，可是却会死死的黏住你的老会员。 

10.开发会籍暂停系统　

    这对于那些月缴型会籍是非常重要的。根据我们对消费者的调查，很多会员只是暂时不想或不能运动。所以，对他们来说，暂停会籍是可以取代终止会籍的，以便帮助他们度过暂时的情况（可能是出现了短期的财务问题，也可能身体不舒服不想锻炼等等）。你要知道，对大部分会员来说，他们知道的选择只有2种：要不终止会籍，要不继续会籍。这时，你用一个缓兵之计，告诉你的会员：与其现在终止会籍，倒不如先暂停会籍，等想锻炼的时候再继续，更何况还能继续享受优惠，毕竟健身是一辈子的事情。这是，大部分会员都会被转移注意，并觉得此话合情合理，所以下一步你们讨论的议题就不是要不要终止会籍了，而是具体需要暂停多长时间的会籍。

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