健身行业近几年的发展是非常迅速的。北京奥运后，健身俱乐部更是如雨后春笋一般出现在中国的各线城市。而作为体育产业的新兴力量，健身行业直接面对广大民众，因此它的不足是最容易被民众所诟病的。

    目前在我国，虽提倡全民健身，但健身行业尚未完全被大众所接受，部分群众对健身房不甚了解。当出现问题时，如果健身行业反应不及时、服务不到位，将直接造成大众对健身俱乐部甚至健身行业的误解，引起整个产业不必要的损失。

    1、承担责任：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。企业绝对不能选择对抗、漠视。

    危机公关应该是主动性公关。主动面对问题，并积极应对。

    2003年7月，索尼（中国）公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。并表示如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。在这次事件中，索尼（中国）公司主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。通过公司积极的与消费者沟通，以真诚的态度面对消费者，问题出现时不回避、不敷衍，而是采取及时必要的措施去弥补，将不利的影响减到了最低。结果从7月29日索尼在其网站公布“用户函”之后，媒体对索尼（中国）公司表现出了极端宽容的态度，对于索尼产品的负面报道少之又少。

    2、真诚沟通：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

    2009年9月18日，央视2套经济频道消费新主张栏目推出专题报道《这样的健身房你放心吗》，以健身者的实际经历为例，列举了几名北京健身者在北京几大健身房健身后不仅没有达到锻炼身体的效果，反而出现了更多身体不适的状况。在此次央视报道事件之后，健身行业只进行了部分的自我总结，自我分析了报道中出现问题原因，却没有一家公司联络相应媒体出面进行后续报导，完全没有理会大众对于事实真相的渴望，任由质疑声在健身人群中传播，必然会加剧大众对健身场所的质疑，特别是片中出现的健身场所，又一次造成健身人员的流失。

    3、速度第一：好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，公司的行为将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都会密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

    因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

    在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。

    4、权威证实：自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

    问题事件发生后，健身俱乐部应及时联系国家权威机构对其健身场所进行检查督导，这样就可以完全打消消费者对健身场所的种种顾虑和疑惑，吸引已经流失的消费者从新回到健身场所，甚至可以吸引到其他健身场所流失的会员，在无形中扩大自己的市场。

    危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森也提出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。危机公关是双刃剑，危机公关处理好了，品牌度反而会提升，处理不好造成的损失是不可估量的，甚至导致企业丧命。

    经营管理不善、市场信息不足、同行竞争、甚至遭遇恶意破坏，加之其他自然灾害、事故，都使得现在大大小小的企业危机四伏。所有这些危机、事故和灾难作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动，都会受到公众的审视。一个组织如果在危机处理方面采取的措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。

    目前，健身产业在中国仍是一个新兴产业，有极大的发展空间，这意味着在其发展壮大的过程中，会遇到很多不同程度的危机，危机出现后如何与大众、媒体及政府部门做好公关，怎样在危机中反败为胜，将会是一个任重而道远的问题。

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