“顾客永远是对的。”你对自己的员工说过这句话吗？说过几次？或者你自己是顾客时，感觉到这点了吗？

    我知道引用“顾客永远都是对的”这句话的人并不相信它的字面意思。因为没有任何人永远都是对的。他要表达的是一种态度，在面对客户时应该遵守客户至上的原则，而且我们的职责是保证客户满意。而问题是，客户经常会错的很彻底。更糟糕的是，在健身俱乐部内我们面对的是会员而不是顾客。这些会员认为会籍合同和定期光顾俱乐部能够赋予自己很多特权，他们在俱乐部里享受到的注意力和服务时间应该超过在其他常规服务场所是服务范围。很多会员在思维上认定，会员就该享受特权。

    我们的会员期望享受各种特权，在要求获得这些优待时显得理直气壮。以下是一些常见要求：

    “我知道你不可能按照每一个人的需要调整团操时间表，但是你能把下午5点的团操课改到5.15开始吗？这样我就不会迟到了。”
    “在我游泳前，你能把泳池的温度升高几度吗？”
    “今天的单车课，我要晚到一会。你能帮我在一辆单车上放条毛巾，占个位置吗？”

    如果你的行为准则是“客户永远都是对的”，那么在面对以上各种请求时你就有麻烦了。你真的要改变团操课程的时间吗？你能够超越物理学定律在短短的几分钟之内加热整个泳池的水吗？无论是谁要请求预留单车你都要答应吗？

    我希望以上的这些事情你想都不要想，因为顾客不可能永远都是对的。事实上，在健身俱乐部内，顾客通常是错的——或者起码是被误导了与不切实际的。顾客是对是错并重要，重要的是顾客的看法，顾客的感觉与看法必须得到回应。记住！客户的感觉与看法必须得到回应。

    不回应客户的投诉、观察和请求是自杀式的商业行为。因为我们需要客户，他们是我们的衣食父母。我们希望他们可以推荐亲戚、朋友、同事都来光顾。但是这不代表你能让每一个人都满意。其实，试图让每一个人都满意，也是一种自杀式的商业行为。你必须要做的是聆听他们的反馈或建议或投诉，然后进行分析。也要考虑这些信息的来源与你手头的资源，然后在决定如何回应。

    我们不能为了某一个人的需要改变团操课的时间。但是我们可以很有礼貌的解释这样做的原因。我们不可能在几分钟之内将泳池的水温提升，但是我们可以告诉客户泳池为什么要保持在某个特定的温度。我们不可能神奇地为迟到的会员变幻出空着的动感单车。但是我们可以根据会员的需要，为教室添置新单车或者增加单车课程的频率。

    试图理解客户的感受比试图让他们开心或者把他们当作永远正确人来对待更为重要。我们俱乐部遇到到一位会员，她是一位母亲。她来到俱乐部的时候，我们的育幼室已经满员了，我们的员工不同意让她把孩子放进去。于是，她就彻底失控了。她在我们俱乐部的大厅内不停的咆哮。她的嚎叫、咒骂声与当时的表现是如此之夸张，启发我们俱乐部创造了一句话——我们照顾到是会员而不是无理取闹的婴儿。我们使用这句话形容：当一位会员的反馈过于夸张时，他其实根本不是在抱怨俱乐部内发生的任何事。他其实是将自己人生中以往遭遇到的各种不幸发泄在我们这里。他的所有咆哮与咒骂其实都不是针对我们某位员工的，而是针对他认识的某人。我们的工作是回应他的感受，防止情况失控，表达我们的关心并且找到有建设性的解决方案。防止这位会员再次做出类似行为。（这位妈妈可以在一周之前就为自己预定育幼室）但是我们不可能将她以上的行为定义为正确的。这样做会降低我们员工的士气和表现。作为俱乐部的老板，我们不能告诉自己员工，大厅里那个咆哮着的女士是正确的。支持你自己的员工并且对会员能够和不能够行使的权力抱有符合实际的预期，这是十分重要的。因为，每天我们都有上百位会员来到俱乐部内，他们对我们的服务感到满意。我们要告知某些投诉者，我们不可能为了1或2个人的要求让员工做出原则性让步，因为这会直接影响俱乐部99%其他会员的感受。

    想象一下某天你刚上班就遇见一个长期投诉者。你对他都很熟悉了。他对任何事都感到无法接受。他们也许是有一个悲惨的同年，而你的俱乐部是他为数不多的可以耍大牌的地方。当他走进俱乐部的时候，你员工的工作情绪会受到剧烈干扰。他也许会说更衣室里垃圾桶里昨天的垃圾还没倒；俱乐部停车位不够多；他最喜欢的跑步机现在被别人占用了。你不能允许一个长期投诉者打击员工的士气。教导员工把精力留给重要的事情（更衣室的垃圾是不是真的没倒调）但是员工千万不要参与或者走入任何戏剧化的冲突，因为那些场面正是这位会员想要创造的。因为生命太短暂了，不能浪费在这些事情上。

    还有更糟糕的情况。有些人不光是想投诉和被关注。他们就是想不停的指责你。在2010年末，有一天早上我们团操部的一位教练迟到了。然后有几位会员在接下来的2周内持续不断的为这件事情投诉。我们首先向会员道歉，向保证每一个会员保证类似情况不会再发生，也在制度层面做出了调整了。经过2周后他们还是不肯放手、继续投诉。我们别无选择只能主动提成取消会籍合同。最后这些会员的行为已经变得没有丝毫的正确性可言了。我们听取了他们的投诉、进行了回应与道歉、改正了自己的错误。有些事情必须适可而止。

    我们教导员工：面对会员投诉时，最重要的是专注于我们能为会员做那些事。如果一位会员无法按时参加单车课程，我们也许可以提供一份免费的私教课程来代替单车课程。如果我们更衣室真的没有清理干净，我们一定会向会员保证持续关注更衣室的情况，努力进行改进。必须要让会员知道，我们已经听到了他们的反馈、要求和投诉，而且已经做出了适当的回应。回应客户，并不代表我们可以依照他们的要求行事，或者代表他们是行为是正确的。