客户体验管理这一概念现在被越来越多地被世界各大公司应用，从而提高自己的服务质量。那么对于健身俱乐部而言应该如何实施客户体验管理呢？

    要回答这个问题我们首先应该对会员在俱乐部中的消费流程有所了解。一个会员与俱乐部接触的过成可以总结为营销阶段、购买阶段、融入阶段、日常使用阶段以及最后的退出阶段。这里的营销阶段包含广告、促销、社交网络、转介绍等所有普通人可以接收俱乐部信息的渠道。因为普通人对于俱乐部的印象和体验是首先通过以上这些方面而产生的。

    了解完会员消费流程后，我们还需要知晓会员需求的三个层次。基本需求、便利性需求、消费愉悦性需求。对于俱乐部而言基本会员的基本需求是俱乐部整洁、器材可以正常使用、俱乐部员工为他们服务而不会欺骗他们，以及俱乐部能够提供他们想要的设施与器材。便利性需求是指当我想购买某种产品和服务时不会遭遇阻碍与困难。愉悦性需求最容易理解，就是在消费时能够赶到愉快。

    好了，现在我们对俱乐部会员消费的流程和需求都有了定义。我们要做的就是在消费的每个阶段满足他们三个层次的需求。想完成最终目标首先要能够确定自己目前的成绩。而这一成绩只能通过你的客户——俱乐部会员那里获得答案。你只需要问会员一个问题：你是否愿意将我们俱乐部介绍给自己的朋友或者同事？答案采取打分制，0到10分，0分为最低分10分为最高分。给10分和9分的客户我们称之为“推广者”，给7-8分的客户我们称之为“无视者”，而给6-0分的客户我们称之为“阻碍者”。我们将推广者的总数减去阻碍者的总数后你获得的最终得分就是你俱乐部的“交流推广得分”。这个分数代表着你的俱乐部带给客户的体验质量能否让你的客户帮助你推广自己的企业，或者你给客户的服务质量是否会阻碍自己企业的成长。以苹果公司为例，他们对于忠诚客户的定义是这个客户购买苹果产品后愿意向自己的朋友同事和家人推荐自己使用的产品，而不是不停购买苹果产品的客户。除了对俱乐部整体打分外，你还可以邀请会员对俱乐部每个部门或者某一方面进行打分，从而获得某一部门或者某一方面的交流推广得分。例如，请客户针对私教的友好度进行打分，对俱乐部的清洁度进行打分等等。在获得了客户的反馈后，俱乐部可以对自己的员工进行有针对性的训练，例如训练自己的前台提升服务态度、大量记忆会员的名字与面孔等。这个环节需要精益求精的理念以及强大的执行力，许多公司不缺乏先进的理念往往是缺乏执行力。

    最后还有一点需要提醒俱乐部的运营者，即使面临会员退会的局面，也要争取让客户在这个环节感受到不一样的体验。因为这个世界上没有永远的会员，所有会员都有离开你的那一天。而面对退会的会员，我们首先要争取创造让他在未来重新加入俱乐部的机会。

    以上健身俱乐部客户体验管理的理论来自于2013年美国IHRSA健康产业大会中文课程导师Blair McHaney先生以及他所在的Medallia公司。