IHRSA作为全球最大的健身行业协会组织，每周都在其网站上邀请行业专家为健身从业者答疑解惑。ChinaFit健身网作为IHRSA的合作伙伴，会在今后的日子里对这些问答进行编译与整理，希望可以帮助中国的健身俱乐部从业者学习国际先进经验与理论。

    本周问题： 如何向俱乐部会员表达你对他们的尊重、感激和关心

    本周答疑专家（一）

    美国Gold s Gym of Wenatchee俱乐部董事长Blair McHaney，他的联系方式：blair@goldsgymwen.com

    按照会员的意见和建议来改变俱乐部，也许这种方式最能表达你对会员的尊重与感激。站在会员的角度，通过他们的声音来改变俱乐部的经营与管理办法。

    我们拥有互动“聆听系统”，所有的俱乐部会员可以在这里对我们的做出的承诺以及提供的服务做出评分以及评论。这个系统可以为所有员工、健身房的清洁度、健身器材、俱乐部课程以及会员感受等各个俱乐部要素打分和做出评价。当用户有任何意见和建议时我都会听到。我们根据客户的评价对俱乐部运营、课程和员工服务做出不断地改变。也许没有任何事能像通过客户的声音，从他们的角度，根据他们的感受来调整你的经营方式，更能让客户感到自己被尊重和感激了。我们使用客户感受管理技术（CEM）来系统地取得进步。我们的所有工作以这系统展开，它使得我们俱乐部形成了以客户为中心的文化，并且让全体员工全身心地投入到提高客户体验的工作中去。在收到客户意见或者建议后，我们进行循环反馈，第一环节在48小时内和提出意见的客户取得联系。第二环节，根据客户的建议和意见做出调整。然后，我们再次联系客户，告知他们我们已经有所改变，然后对客户表示感谢！

    本周答疑专家（二）

    Houstonian Lite 俱乐部区域主管Vaughn Marxhausen

    向会员表达你对他们的感激与尊重和关心并不是提供优质服务就够了，你需要超越他们的期待，并且向会员传递一种信息：你把他们当成家人和朋友看待而不是客户或者提款机。向你的会员表达尊重和感激这件事，并不一定需要固定的时间周期或者计划，亦或永远由俱乐部管理层来执行。你对会员表示感激和尊重的活动可以通过任何员工随机地执行，这些意想不到的有意义的活动可以为会员制造惊喜，从而让他们为来到你的俱乐部感到开心。这些活动的目标应该是多种多样的，可以是全体会员，可以是某些会员，可以是某个会员。

    以下是一些向会员表达感激、关心与尊重具体活动。这里面有些是有计划和定期的，有些是随机的。
 为需进行手术或者患病的会员送上一张手写卡片，祝他早日康复。

 每个月选择一天，在前台为会员免费提供水果和健康饮料。日期不要固定，尽量随机选择日期。不要让会员对这种惊喜变得习以为常。

 给会员一件印有俱乐部logo的T恤衫或者外套，这样他们就可以向朋友介绍你的俱乐部。

 给会员推荐一篇对他们有益或者让他们感兴趣的文章或者赠送一节课程给一个长期预定私教课程的会员。

 为一个下岗或者遇到类似困境的会员提供一到两个月的免费会籍，这样可以避免他因资金问题彻底退出俱乐部。

 如果有位会员告诉你，她最近压力很大，可以发一条鼓励或者赞美的信息给她。做到这以上几点，首先要了解会员的情况。

 举办特殊的活动以表达自己对会员的感谢，例如酒会等。

 类似这样的活动多种多样，但是最重要的是确保这些活动对会员有意义。在这些充满巧思的活动中可以让会员感受到你对他们的感谢、尊重以及关心。