大多数企业老总不能了解不满意客户的投诉。根据客户调查显示96%的不满意客户永远不会让企业知道他们所存在的问题。大多数人不会向人抱怨什么，因为他们不好意思、因为投诉起来不方便或者觉得投诉也于事无补。所以，绝大多数消费者会选择在不投诉的情况下，直接不再光顾令他们不满意的商户。

    如果真要那些不满意的客户说清楚他们不满的原因，他们会说什么呢？他们也许会说出以下几点评语：

请关注和欣赏我

    许多会员觉得自己是俱乐部的主人之一。他们对俱乐部付出长期的金钱和情感上投资成为了我们俱乐部的会员。你能做什么从而让会员更强烈的感觉到自己对俱乐部的归属感？最起码，要尽力记住客户的名字，每次见到他们的时候能用叫出他们的名字。除了以礼相待和优质服务外，你还能做些什么让客户知道你很感谢他们能留在你的俱乐部、购买你销售的产品以及向别人推荐你的俱乐部？特别的礼品回馈活动，例如周年活动或者推荐入会奖等活动。推广系统化和个人定制化的回报长期稳定会员的活动。

征求反馈并作出回应

    通过访问调查、焦点小组和意见箱等方式，确立清楚简单的会员意见反馈渠道从而方便会员进行反馈。收到会员反馈和评价后，你必须用实际行动回报会员。征求会员反馈并且做出改善。理想状态下，会员想看到你是如何对他的反馈做出改变经营方式的，但是有时你也许只是告诉会员你知道了并感谢他们的建议。无论怎样，如果你不能作出一些回应，会员将停止反应意见和建议。这会让你的服务产生盲区直接降低会员的忠诚度。

按照方便客户的的原则来设计俱乐部会规章制度

    会员查询自己的会籍帐户信息方便吗？取消或者冻结自己的帐户方便吗？会员们从来不想听到：对不起！这是我们公司规定。所以不能。。。。然后他们的问题没办法解决。他们希望你能把他们的需要放在俱乐内部程序之上。客户至上的俱乐部才能做到这条。

确保你的工作团队能够对错误迅速做出会回应

    我并不指望你能做到尽善尽美，但是需要你能够快速的解决我的问题。在会员遇到问题时，给团队中的每个人足够权利能迅速有效的做出正确回应。千万不要让会员听到：这个我无权决定，要找我们经理来处理。然后这位经理迟迟不出现。获得权力能够使团队员工更加自信，也能够更好的传递你们的品牌理念。教练团队要集中关注每次与客户的互动结果，从而决定最佳的课程。帮助每个团队成员理解他自己在团队中扮演的角色，从而更好地为客户提供服务。迪斯尼公司就经常提醒他的员工：你们服务的对像要么是客户本人，要么是直接服务客户的同事。

任何消息要及时通知我

    你与会员的沟通方式会直接改变会员感受，尤其是要通知他们课程的变化，节假日安排，店面装修等消息。令人不悦的失职和复杂难懂网页通知都会产生沟通障碍，都会让客户感到愤怒，惊讶，困惑。尤其对于即将做出的店内调整必须能够清楚的向客户反应：

调整涉及的人群和谁应该知道这一调整
调整的具体内容
调整的具体地点
调整的具体时间
具体的通知方式
调整的具体原因

    通过密切关注你的会员的需要和对员工进行俱乐部规章教育并持续跟进，将减少不满客户数量。也能提高续费率和开发更多潜在会员。